Hemsidor ökar konsumentkontakten
Sajterna, som öppnades i augusti i år har snabbt blivit en succé.
De »nya« kontakterna är i första hand e-mailbaserade medan konsumenterna tidigare oftast hörde av sig per telefon. Även konsumentkontakternas karaktär har ändrats.
»Tidigare var de kontakter vi hade oftast – men inte alltid – reklamationer. Nu är det frågor och synpunkter på produkterna som dominerar«.
»VI HAR SOM PRINCIP att alla konsumenter som skickar mail skall får ett svar inom tre dagar. I bästa fall kan vi besvara frågan direkt, i vissa fall kräver frågan att svaret går på intern ›remiss‹ innan det kan skickas till konsumenten. Då informerar vi om när svaret på själva frågan kommer«.
Att Swedish Match har valt att öppna varumärkessajter i stället för en generell snus-sajt beror på att konsumenterna snarare är intresserade av »sitt« varumärke än av snus i allmänhet. Sajterna handlar bland annat om varumärkenas historik och produkterna. Den enda generella snussajt som Swedish Match har är www.gothiatek.com som bland annat beskriver vår kvalitetsstandard för svenskt snus, samt summerar de vetenskapliga rön som finns om svenskt snus.
»Även om antalet kontakter har 30-dubblats har vi naturligtvis alltid varit lyhörda för vad konsumenterna tycker«, säger Anna Neiås. »Och att vi inte har sajter för alla våra varumärken innebär inte att vi inte har kontakt även med dessa konsumenter. Vi gör till exempel återkommande undersökningar om vad konsumenterna tycker och vi har löpande kontakt med återförsäljarna, som ju är de som får in flest synpunkter på produkterna«.
DE SYNPUNKTER SOM marknadsavdelningen fått in har medverkat till ett antal lanseringar. Till exempel kan nämnas lanseringen av CatchDry, ett mindre fuktigt portionssnus i annorlunda smaker, samt lanseringen i somras av Probe Lössnus, ett snus med Whiskysmak. Även tillkomsten av www.generalsnus.com och www.ettansnus.com är en följd av önskemål från konsumenter.
Även om de frågor och synpunkter som kommer in på sajterna i första hand handlar om General och Ettan berör de indirekt även andra varumärken. Framför allt när det gäller förpackningar och tillgänglighet.
»De nya impulserna från konsumenterna håller snabbt på att bli den kanske viktigaste källan för produktutveckling. Att vi dagligen får veta vad konsumenterna tycker är oerhört värdefullt«.
